Clientes

Todos los negocios han elaborado distintas encuestas de satisfacción, permitiendo mejorar el servicio y entender qué es lo que el cliente busca de manera de anticiparse a sus necesidades.

A partir de este año, los negocios de retail y servicios financieros implementaron la herramienta Net Promoter Score (NPS), cuyo fin es medir la lealtad de los clientes basándose en recomendaciones (promotor, pasivo, detractor). Por otro lado, los negocios inmobiliarios miden la satisfacción de los clientes a través de una encuesta realizada con IPSOS 2.

Adicionalmente, las redes sociales han contribuido a generar una mayor cercanía y a gestionar de manera más eficiente los reclamos.

  • Durante el 2014 se registraron 0,1% de reclamos 3 sobre transacciones totales en los 3 negocios Retail, cifra 11,2% menor al 2013. Además, en el negocio financiero, el porcentaje de reclamos sobre total de atenciones fue 0,4% en el 2014, siendo un 19,0% menor a lo registrado en el 2013.
  • El Grupo cuenta con 9.145.980 seguidores en las redes sociales (Twitter y Facebook), sumando todas las cuentas de las empresas en los países que opera. Esto significa un incremento del 44,2% respecto a la misma cifra del año anterior.
  • En el año hubo 292.844 comentarios positivos hacia las marcas del Grupo en las redes sociales, y 65.536 comentarios negativos.

A continuación se mencionan ciertos indicadores relevantes en materia de clientes:

  • El 2014 se realizaron 290.562.471 transacciones en los negocios de retail, un 7,1% más que el 2013.
  • 347.538.168 personas visitaron los centros comerciales de Open Plaza en Perú y de Mall
  • Plaza en la región, lo que significa un aumento de 7,8% respecto al 2013.
  • Banco Falabella cuenta con 1.434.396 cuentas corrientes y vista, lo que significa un incremento de 22,2% en el año. Por su parte, CMR cuenta con 4.573.064 tarjetas con saldo, un 5,6% mayor que el 2013.
  • Los negocios financieros disponen de 1.994 puntos de atención 4 a lo largo de la región, un 16,8% más que el 2013.
  • El número de pasajeros que viajaron a través de la agencia Viajes Falabella fue de 400.224 en el año, un 0,6% más que el 2013.

Dada la atomización de las distintas áreas de negocio que el Grupo Falabella participa, ninguna unidad tiene clientes que representen en forma individual más del 10% de los ingresos del segmento.

1. Todos los negocios del Grupo reportan bajo el estándar G4 GRI (Global Reporting Initiative). Para obtener mayor información sobre sus Políticas de Sostenibilidad recomendamos revisar sus respectivos Reportes de Sostenibilidad.
2. Compañía Independiente cuya actividad es la investigación de mercado basada en encuestas.
3. Reclamos externos que llegan a servicio al cliente.
4. Sucursales, ATMs y saldomáticos.
- Cabe destacar que para los indicadores de dotación directa y rotación de los colaboradores se consideran todas las empresas del Grupo más las coligadas Sodimac Colombia y Aventura Plaza, las cuales no consolidan en los estados financieros de la Compañía. Sin embargo, para el resto de los indicadores, se excluyen datos de Imperial, Dicico, Maestro y Sodimac Uruguay ya que no cuentan con mediciones en todos los ámbitos.